Een goed kwaliteitssysteem heeft verschillende manieren om verbeteringen aan te brengen in de organisatie. Een klanttevredenheidsonderzoek, klachtenreglement en audits zijn de meest bekende en gebruikte. De ideeënbus heeft een grote toegevoegde waarde die we in dit artikel onder de aandacht willen brengen.
Als kwaliteitsmanager ben je constant op zoek naar verbeteringen in de organisatie. Dat kan natuurlijk van alles zijn. De houding of kennis van medewerkers, de kwaliteit van jouw producten of diensten en ook de locatie en faciliteiten wil je op het hoogste niveau brengen.
Jouw klanten zien alles! Kon je maar meekijken bij wat er in hun hoofd omgaat. Een schat aan ideeën en waarnemingen waar de klachtenfunctionaris mee aan de slag kan. Dingen die jouw organisatie en medewerkers zelf al lang niet meer zien omdat het gewoon is geworden. Maar ook zaken die wel eens op de vergadering zijn aangekaart maar waar nooit iets mee gedaan is.
Een tevredenheidsonderzoek of enquete levert vaak veel goede tips op. Het nadeel van een (digitale) uitvraag is dat de vragen sturend zijn bij de antwoorden. Een enquete wordt ook meestal thuis of op het eigen kantoor ingevuld. Er ontstaat dan meer afstand tot jou bedrijf in de gedachte van jouw klant.
Een ideeënbus zet je prominent in beeld op de locatie van jouw bedrijf. Bij de kassa, balie of waar je klanten ook even de tijd hebben. Het invullen van een kaartje kost weinig tijd en kan anoniem. Als je het goed aanpakt zul je zien dat je een ander soort suggesties krijgt dan bij een enquete. Soms heel praktisch zoals een tip om de knipperende lamp in het klanten toilet te vervangen. Soms creatief zoals een andere indeling van de schappen.
Hoe onbenullig een suggestie uit de ideeënbus ook lijkt, neem ze allemaal serieus! Je klant heeft de moeite genomen om een idee op een kaartje te schrijven. Hij of zij had er dus een goede reden voor om dat te doen. Vaak zijn het de kleine dingen die het verschil maken.
Naar onze mening mag de ideeënbus niet ontbreken in een organisatie die kwaliteitsmanagement serieus neemt. Het is een fijne en laagdrempelige manier om je klanten te vragen naar ideeën en verbeteringen.
Bijdrage door: Eudokia
rotterdamsezaken 